少数外卖员快递员因配送时间地址等与买家起冲突 专家建议
打造信用评价体系评分低者限制配送
“你住步梯6楼就不配点外卖”“你为何催单你这单我还就不送了”“快递我直接放门口了你一个人出来拿……”
《法治日报》记者发现近段时间在社交平台上有人发帖称自己与外卖员因送快餐问题发生冲突：有人在点外卖时因送快餐地址被外卖员觉得配送不便而遭到外卖员的冷嘲热讽还有外卖员故意拖延、破坏外卖、辱骂买家。
除此之外快递员不按地址和买家意愿投送的状况也被吐槽即使派件上门前买家需要将快递送上门还是有少数快递员直接将快递放到快递柜让买家自己来取有时甚至直接连电话和短信都不发。
受访专家觉得外卖员、快递员等与买家发生冲突、态度恶劣事件多次发生是由行业门槛低、送货重压大、部分买家过于苛刻等多方面缘由导致的。点外卖、网上购物已经成为目前社会不少人使用的生活方法准时关注并消除外卖员、快递员和买家之间的矛盾点非常有必要。有关平台应承担主要责任畅通举报途径冲突发生后准时核实对于态度过于恶劣的外卖员、快递员给予严格的处罚。对于有过此类违规行为的外卖员、快递员不同平台间应互通信息防止其在某一平台被淘汰后在另一平台“再就业”。
拒送上门产生矛盾
今年8月江西南昌民辛女性和平常一样点了一份外卖。接单的外卖骑手接单后私信辛女性称其所在的小区没电梯不想爬6楼需要她下楼拿。辛女性拒绝后外卖员回复道：“你不想跟我没关系看到点了你能否吃上饭吧。”之后还发表了“住6楼还想吃饭”等言论。
“我也付了配送费他不想上楼可以不接单啊。”辛女性气愤不已直接联系客服退单、投诉。后续结果是平台称已针对此单对骑手进行了相应处罚将当次点菜成本退还给辛女性并给了其5元的无门槛外卖红包。
辛女性将此事发布在社交平台后有评论称：“你住步梯6楼就是不配点外卖啊”“太自私了就不可以你下3楼他上3楼如此大伙都不累”“这年头楼梯房还想送货上门只能说你在做梦”……
即便楼层低也有外卖员不愿送快餐上楼。
9月初广东东莞的万女性点了一份外卖。骑手刚接上单就私信她询问住在几楼有没电梯。在得知万女性家住3楼没电梯后骑手回复“那需要下楼取餐”之后直接把餐放在一楼大厅。万女性怕骑手了解她家地址对她打击报复没给差评只不过向平台进行了投诉但她没收到后续处置结果的反馈。
快递不送货上门的状况也曾多次发生。
9月初的一个雨天北京民焦女性收到了一个“面目全非”的快递——快递员在没任何交流的状况下直接把她的快递包裹投进了快递柜等取件时焦女性发现快递整个包装箱全部被水泡烂买的东西散落在快递柜中。
“我立刻给负责派送的快递员打电话他们却不感觉这有哪些问题只说我可以选择拒收说假如不拒收还给他省事了但我买的东西还算完好我就留下了。了解我不计划拒收后他们直接回复道‘那就没那些问题了’给我气得够呛。”焦女性说经过层层投诉自己在事发一周后获得了快递站点20元的赔偿。“外卖、快递不就应该送货上门吗”这已成为不少买家的心声。
那样“送快餐上门”“送货上门”是不是有法可依
北京端和律师事务所创始合作伙伴张仲凯告诉记者《快递市场管理方法》中第二十六条第九款写道除因不可抗力原因外根据约定在承诺时限内将快件投递到收件地址、收件人。快递物流有明确规定需要送货上门。
“而外卖员接单后与买家形成服务合同关系。依据民法典规定依法成立的合同受法律保护当事人应根据合同约定全方位履行我们的义务。外卖员的基本义务就是为买家提供服务将外卖从实体门店送至买家手中即使日常存在因楼宇门禁等缘由使得外卖员没办法直接将外卖送达买家也应电话联系取餐或征得买家赞同后再放置于外卖餐柜或其他指定地方。”张仲凯说。
个别买家被威胁
上个月广东珠海的单女性点了一份外卖。系统提示骑手已接单后她给他们留言希
望能帮忙看一眼企业有没放辣椒酱。骑手回复称“给小费不给看不了”。
骑手的态度让单女性感到不舒服于是回复“无需了”没想到骑手却不依不饶。“我什么都没说他就说欢迎投诉举报并发来一张我的外卖照片让我‘跟外卖说再见’。”单女性说后来骑手直接打开她点的外卖吃了个精光还发来剩菜图说“你这个外卖好美味舒服了”。
单女性没敢再回复他们却继续发来文字威胁：“这附近四五个骑手都是我朋友接到单就当给大家加餐了。”言语间的威胁和洋洋自得让单女性感到无奈又担忧她最后选择认怂只退了这一餐的钱甚至连差评都没敢给。“事情发生后直到目前我都没敢再点外卖。”
“门锁直接被搞了两次胶水第三次可能看我安上监控了没搞门锁在门口徘徊了一下吐了口痰就走了。”有人年初遇见了如此的荒唐事由于快递没送上门给了个差评遭到个别快递员的恶意报复。因为没确凿证据向平台举报他们只说会调查核实但无后续反馈他对此非常无奈：“前前后后修锁换锁搭进来500多元将来再也不敢给差评了。”
公开报道显示近年来发生过多起外卖员、快递员威胁、恐吓、暴力致使买家财产、人身安全受损事件：一买家给了外卖员差评外卖员又接到其订单后出于报复往其餐内小便后因寻衅滋事被拘留14天上海一外卖员到达买家住址楼下给他们打电话期望客人下楼取餐被拒后往餐内吐口水因给了个差评有快递员拿着棍子找上门来打砸威胁……
“这类问题不只关乎职业道德更涉及法律与公共安全。”北京瀛和律师事务所律师黄文轩说外卖员给外卖“加料”若是一般异物则可能遭到行政拘留实践中也有过类似案例。假如外卖员、快递员对客户作出辱骂、威胁等行为情节紧急的大概构成故意毁坏财物罪、寻衅滋事罪等。个别配送员的不好的行为会让配送行业形象受损可能致使买家对配送服务的信赖度减少不想消费最后影响行业健康进步。
打造处罚淘汰机制
少数外卖员、快递员与买家频繁发生冲突是什么原因何在
张仲凯觉得配送行业准基础知识槛低职员素质参差不齐难免有素质低劣者。高强度配送任务易使外卖员、快递员心理重压大产生冲动情绪。也存在一些买家对配送员不紧急的超时或餐食撒漏等小问题过于苛刻致使矛盾激化。除此之外平台对外卖员、快递员的管理和培训有的时候存在不够严格和规范的状况致使少数配送员在服务过程中缺少必要的职业素养和交流方法。
多名受访买家反映出于怕麻烦、他们了解住址怕有危险等缘由在遇见恶劣态度的配送员后大多选择忍气吞声只通过平台反馈。但后续发现其仍可以接单或派送且同片区配送员消息互通这一点也让自己感到担心“害怕得罪一个人就被这一片儿的配送员盯上”。
怎么样才能让买家愈加放心地址外卖和网上购物
张仲凯建议配送行业应打造较为严格的处罚、淘汰手段对于频繁出问题的配送员达到规定的次数便中止其接单甚至终止其配送服务为了防止配送员在此状况下转至其他平台可以打造统一的处罚、淘汰公示平台像个人征信系统使得全行业对于态度和服务频出问题的配送员可以准时辨别筛选。
黄文轩觉得平台应打造严格的投诉处置机制对买家的投诉进行准时、公正地调查和处置。加强监管和处罚力度对于紧急违规的外卖员如涉及骚扰、辱骂、威胁甚至故意伤害买家等行为平台应配合当地市场监管部门和公安机关调查处置并依法追究其法律责任。对于确实存在问题的外卖员、快递员平台应依据违规状况的紧急程度给予相应的处罚如罚款、中止接单、号码被封等。同时加大外卖员、快递员培训增强配送员的服务意识和交流方法。除此之外平台还可以打造外卖员和快递员的信用评价体系依据他们的服务水平、送货速度、客户评价等原因进行评分。对于信用评分较低的配送员平台可以采取减少派单优先级、限制配送等手段进行惩罚。
“假如和配送员交流后确实没办法配送的买家也应持包容、理解的态度。假如出现个别配送员出现极端情绪对买家人身安全导致威胁应准时报警处置。而若是遇见一般矛盾纠纷的可以向平台投诉如不可以解决可视状况轻重和具体状况通过诉讼维护我们的合法权益。”黄文轩提醒道。 【编辑:梁异】
